第二十四讲
定价－客户价值/开源（7）

M：关于服务，我可以给你们讲两个故事，然后我们来看，服务在现今社会说明了什么。
C：老师，又要讲别人家好的故事，什么时候我们国家的服务也能变得好些呢？
M：你难道不晓得，中国是服务最好的国家之一。而且，我们中国人有追溯历史的习惯。远的不说，就拿清朝的皇帝来讲，你服务不好，是要掉脑袋的。FirstClass的服务，首先诞生在古老的中国。
C：老师，还是先领教你西学东渐的故事吧！
M：好，我们言归正转。讲服务。巴西有一家医疗保险公司，名叫Amil。它的创始人是四位医生。现在，这家公司已经发展成为巴西首屈一指的医保公司。不仅于此，它还以每月18%的增长速度在阿根廷发展，并且把市场做到了美国得州的奥斯汀和内华达州的拉斯维加斯。为什么能这样成功呢？是因为，Amil把自己看做是一家做好事的公司，而不是患了疾病才被想起来的公司。
S：老师，你这话怎么讲？
M：Amil提出“全方位医保”的口号。你们说它的想法对不对：它做好事，被它保险的客户都能在它的帮助下，生活得很好。自然，他们就不会发生那么多的医药费用，保险公司就赚钱了。
D：老师，它都做些什么呢？
M：当然是提供一系列高品质的服务，使得客户满意啦！你们看：
★ Amil公司7天24小时电话伺候。你要是需要医疗咨询或医疗服务，可以电话联系。甚至非会员致电Amil，也能得到同样的服务。其结果是，这些非会员很快就转会到Amil来了。它的电话号码家喻户晓，广告上也常常能见到；
★ Amil的救护车停在所有大型活动的场所，随时准备提供医疗救护。谁病了，都可以得到医疗服务，无论会员，非会员，都一样。
C：老师，停个救护车在那，除了提供医疗服务外，广告的意义也很明显吧！
M：噢，不排除这种可能。但提供医疗服务是首要的，救护车还能成为小型的手术室。
★ Amil拥有直升机，可以随时动用直升机运送在偏远地区发生问题的保险对象；
★ 每月多交25美元，Amil可以负担公司会员在国外实施的手术；
★ Amil运作一个药店连锁，公司会员可以半价购买药品；
★ Amil拥有一个完全的会员数据库，以可能的疾病种类划分（吸烟、心脏疾病、肺癌等等），并鼓励会员参加专门的医教课程，帮助他们生活得更好。
尽管Amil的医疗保险收费高于同行，但大家还是愿意加入，就因为Amil的医疗服务一应俱全。
D：看来，服务做好了，做出特色了，则机会多多。
C：老师，你的第二个例子呢？
M：第二个例子与我们的培训有点接近。这是一家专门从事管理培训的企业，叫HSM。也是来自巴西的一家世界级的服务公司……
C：老师，挺有意思，一讲起来，都是南美的事例。
M：不知你们有什么文章可做。反正我这里是信手拈来，倒没想这么多。HSM邀请全球管理大腕来巴西和阿根廷授课。他们当中有：Peter Drucker、Tom Peters、Alvin Toffler等等。HSM作为他们的赞助商，为他们组织世界级高水准管理经验培训课程。HSM拥有巴西和阿根廷这两个国家的所有中层和高层经理的名单，从中找出800到1,200名经理前来接受为期一天的培训，培训费每人700美金。为了这个培训中，他们做很多的事情：
★ 街上竖立起大的牌子，引导人们乘坐前往会议中心的汽车；
★ 会议中心的前厅满是参展商和赞助商，看上去就像贸易展览会；
★ 受训人员可以免费打本地电话和一个长途电话；
★ HSM在培训教室的座位上增加靠垫，使得受训人员坐的舒适；
★ 受训人员可以选择笔记本，有左撇子专用和一般人用两种；笔记本上别着笔和活页纸；
★ 迟到者可以在第一次中间休息时听到前边内容的简述；
★ 在培训休息时，屏幕上显示最新汇率结果，因为这些受训的生意人最关心市汇动态；
★ 在午餐和下午课程开始前，有20分钟的演出节目，受训人员可以稍事放松一下紧张的神经；
★ 任何一位受训人员在这一天的培训期间都可享受免费的医疗服务。
D：既然是在巴西，Amil医疗保险公司肯定有救护车在场了，是吗？
M：对的。如果这千号人马有急病，Amil一定负责救助。
★ 在会议结束时，每人还能获得一份男女有别的礼品；
S：我猜想，HSM还会有follow up（跟进）的事情可做……
M：是的。猜是什么？HSM为每一位参加培训六次以上的人员组织了一个经理俱乐部。这个俱乐部的成员前来受训时，会受到红地毯级的接待：赠送带有金边的笔记本；在一些商店消费享受九折特惠；被邀请参加每年一次的特别活动；定期收到邮寄的有意义的文章和附有演讲者亲笔签名的图书；如果参加十次培训，有一次可以是免费的。
D：肯定，HSM是世界上最讨受训者喜欢的培训公司。
M：对的。培训讲师（讲演者）也认为，他们受到了最好的接待。讲师们住的是酒店行政楼层的豪华套间，享受免费机场接送，在培训内容的准备方面也能够得到HSM的帮助，可以免费打国际长途电话，总之，在HSM的活动中，讲师们享受到了元首级的接待。
C：老师，你知道我在中国享受到的是什么服务吗？
M：Charles,你想说什么？
C：我经常去一个叫做Jade Palace Hotel的酒店。据说该酒店刚刚从四星级晋升到五星级。如果还是四星级，可能还好。成为五星后，这桑拿室的三温池立马变成二温池了，洗澡的水龙头压力减了一半……
D：嗨，别提了，在中国，说起服务，真让人啼笑皆非。我在一个得到ISO9000认证的大修理厂修车，它把我的车减震器修好了，可旁边的灯就坏了。更糟糕的是，晚上发现这一问题的是“警察叔叔”，罚款，扣分，搞得我好狼狈……
S：你们这还好，总之没有危害到人体。我的一个小姐们到美容店美容，进去时双眼皮好好的，出来时真成了姜昆讲的“肚脐眼”了……
M：得得，我们刚刚在谈以提供服务水平来“开源”，你们倒给我诉起苦来了。我想对这个问题这样来看，中国刚刚从计划经济的环境中起步，市场机制还不成熟。我们从积极的一面去看。我认为近十年来，情况已经改善了不少。我们在这里研讨这个服务的问题，就是想从中国的国情出发，找到更好的发展路径。我们下一课接着讲服务的话题。好，下次课再见！